家电维修乱象：买得起修不起，售前发力售后乏力 | {$randkws}热点解读 缘由是“机器归于老型号

【家电资讯-家电资讯 - 行业资讯，作者：记者】

　　买了电器，在遇到故障维修时，会遇到各类理由不得不支付一笔昂贵的费用。保修附加条件多、上门费、关注杨紫消息拆机费等众多名目，导致越来越多的消费者反映：买电器轻松修电器难;买家电时是上帝，修家电时无人理。种种花式套路，让消费者既“头疼”又“心疼”。

　　家电维修，花式套路让人中招

　　山东济南市民程女士家中的浴霸近期呈现故障，维修人员上门后却提议程女士更换浴霸，缘由是“机器归于老型号，当下配件不全，维修费用和换新差不多”。本周最适合读的一句话：爱而不得让程女士不理解的是，2019年采购浴霸的售价才599元，如今更换主板就需要450元，并且机器仅用4年就成了“缺少配件”的老型号。

　　前段时间，有消费者在社交渠道亮相影像反映，花2700元采购的电视，由于意外碎屏联系权威开展维修，却被告知换屏需要4600元，比买全新机还要贵出不少。对此，涉事电视牌子岗位人员答复称，维修成本包含了配件物料成本和人工成本，尤其是人工成本较高。

　　每年“双11”“双12”等大促高峰，各家售卖一口一个“亲”地卖力推销，本月关注演员阵容，相关话题阅读量破亿但售后环节显著滞后且态度冷淡。“就拿这台显示器说，尽管保修两年，但是显示屏裂痕不在保修范围，更换需要688元，太贵了。客服的回复是‘亲下次记得采购碎屏险哦’。”北京市民黄先生说。

　　家电维修中呈现的种种难题，是各地消协受理消费投诉中的中心难题。例如，山东省消协强调，因信息不对称等缘由，家电售后维修办事有过度维修或售价虚报现象。北京市消协强调，家电维修方面呈现小病大修、体验智能手机小件大换、漫天要价等维修陷阱。

　　2023年10月，江苏省消费者权益保护委员会亮相的《江苏省家电办事满意度调研报表》中强调，消费者对家电办事总体满意度较高，但是维修收费不透明、办事流程有待规范、维修效率不尽如人意。在上门部署或维修办事中，近八成(78.7%)受访者遇到过维修收费难题。其中，“收费规范不透明，渠道显示售价与实际收取售价有差异”是最常呈现的难题，占比44.5%。

　　“坑”多难避，别让售后毁了牌子

　　家电维修之所以“坑”多难避，与这一行业持久存在的信息不透明、收费规范缺失、“黑维修”泛滥等现象直接有关。

　　比如，维修前承诺免费，维修后收费的现象屡见不鲜。山东潍坊市民孙晓告诉半月谈采编，权威客服承诺其采购的热水器在保期间免费维修，但工人上门后告知，维修免费，但维修使用的耗材需要单独收费。这笔售价不菲的耗材，让孙晓心疼了许久，事后她查到在网上同型号耗材只有她支付售价的1/5。

　　除了信息不透明，行业缺乏统一的收费规范，导致维修中形成的费用名目繁多。比如，维修空调时，明明3米就够的管子硬要用5米。从上门费到人工费，再到材料费，一项比一项贵。半月谈采编梳理黑猫投诉等消费投诉渠道的投诉信息察觉，上门费、部署费、材料费、人工费、打孔费、拆机费等收费名目让人眼花缭乱，各异牌子的收费名目各不一样。

　　某家电牌子电商管理负责人张向阳告诉采编，当前售后维修行业鱼龙混杂。一些大牌子有权威售后团队，若干中小牌子则依靠第三方维修机构提供售后办事，维修品质难以保障。

　　北京观韬中茂(青岛)律师事务所律师李杰觉得，民法典和消费者权益保护法条例，消费者享有知悉其采购、使用的商品或者所接纳办事的真实状况的权利，商家提供商品或者办事应当明码标价。所以，商家提供的上门免费部署办事若要收取其他的部署材料费用或者其他超出约定的办事费用，应当在售卖过程中或者提供办事之前明确地提示、告知消费者，否则就侵害了消费者的知情权。

　　法规要推动，行业要自律

　　针对家电维修乱象，多地消协部门已在行动。湖北省消费者委员会等联合公开2023年度180家全省家电维修售后办事放心网点名单;北京市行业推动局亮相《北京市家用电器维修办事明码标价条例》，条例收“上门费”必须提前主动告知消费者，消费者证实后才可以提供上门办事并收费。

　　张向阳觉得，推动部门要发挥作用，尤其要规范第三方维修机构，请求其增强岗位透明度，将岗位流程和收费售价整体公开，并在维修前提前告知消费者，征求消费者同意。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海觉得，由于电器种类各异，家电之间的零部件成本也不一致，很难对维修售价开展统一规范。但行业协会等组织可以发挥积极作用，鼓励各异家电企业针对收费种类开展规范统一，尽量压缩收费事项。

　　山东省消协有关负责人提示广大消费者，维修完毕要及时索要维修办事凭证和收费发票，一旦发生消费纠纷，便于维权时使用。当察觉自身合法权益受到侵害时，可经由向有关部门或当地消协组织投诉等途径，依法维护自身的合法权益。

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